Online- und Offline-Handel wachsen zusammen: Cross-Channel Commerce

Das Internet hat das Verhalten von Anbietern und vor allem von Konsumenten in den letzten Jahren wesentlich verändert. Spätestens jetzt gilt es daraus zu lernen und die neue Situation bestmöglich zu nutzen. Denn die zunehmende Verknüpfung von Online- und Offline-Handel birgt große Chancen für Unternehmen, die rechtzeitig handeln.

Die BITKOM-Studie „Trends im E-Commerce" liefert wichtige Einblicke in das Konsumverhalten im Internet. Die Ergebnisse zeigen, dass Online-Informationsquellen als Entscheidungshilfe vor einem Einkauf immer wichtiger werden. ACID21 hat die Ergebnisse zum Thema Cross-Channel-Commerce zusammengefasst.

Entscheidungshilfen im Vorfeld des Kaufs

• Preisvergleichsseiten dienen 58 % der User als Entscheidungshilfe
• 51 % informieren sich auf der Website des eigentlichen AnbietersBlogs und Online-Foren beeinflussen die Entscheidung von 35 % der Kunden
• Männer informieren sich vor einem Kauf genauer als Frauen (4,1 vs. 3,4 Informationsquellen)
• Am meisten Einfluss auf die Entscheidung haben Testberichte in TV-, Online- und Print-Medien sowie persönliche Gespräche mit Freunden, Familie und Kollegen
• Kurz danach kommen Online-Preisvergleichsseiten, die Information vor Ort im Geschäft, gefolgt von der Website des Unternehmens, spezielle Online-Foren und Verbraucherportale.
• Als Informationsquelle nicht zu unterschätzen sind auch Newsletter (bei älteren Usern 20 %) und soziale Netzwerke (bei jüngeren Usern 19 %) wie Facebook und Twitter

Informations- und Kaufverhalten

• Neun von zehn Verbrauchern informieren sich zuerst im Internet und kaufen dann im Geschäft ein
• Gut 70 % informieren sich im Geschäft, kaufen dann aber online ein.Von den 14 – 29-jährigen haben sich schon 78 % im Geschäft informiert und später online eingekauft.
• 91 % der 30 – 49-jährigen an, dass sie sich im Internet informieren und dann im Geschäft einkaufen.
• Frauen holen vor einem Kauf etwas weniger Informationen ein.

Nutzung mobiler Endgeräte zu Preisvergleichen und Produktrecherchen im Geschäft

• 42 Prozent der Smartphone- oder Tablet-Computer-Besitzer haben bereits im Geschäft mit dem mobilen Gerät die Preise für ein Produkt verglichen.
• Männer vergleichen öfter vor Ort als für Frauen (51 Prozent bzw. 28 Prozent).
• Jüngere Kunden vergleichen Preise wesentlich öfter mit mobilen Endgeräten als ältere Kundschaft.
• 32 Prozent aller Befragten haben im Geschäft mittels Smartphone oder Tablet nach Eigenschaften von Produkten oder Dienstleistungen gesucht

Das Fazit der Studie lautet: „Angetrieben durch neue Technologien wachsen Online-Handel und stationärer Handel immer stärker zusammen". Hier kann man die Studie downloaden: Trends im E-Commerce – Konsumverhalten im Internet

Cross-Channel Commerce

Und genau deshalb ist es in erfolgreichen Unternehmen höchste Zeit für eine angewandte Cross-Channel-Strategie. Das stationäre Geschäft und der dazu passende Online-Shop sollten einen ganzheitlichen Markenauftritt präsentieren und die einzelnen Informations- und Vertriebskanäle intelligent miteinander vernetzt werden. Das ist mit Umdenken und etwas Aufwand verbunden, aber es lohnt sich bestimmt. Schlussendlich geht es nur um eines: Kunden da abzuholen, wo sie sich informieren und einkaufen.

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