Serviceleistungen im Online-Handel sind Pflicht

über zwei Drittel der Konsumenten in Deutschland, österreich und der Schweiz legen besonderen Wert auf ausführliche Service-Bereiche und zusätzliche Leistungen in Onlineshops. Galt Beratung bisher als Steckenpferd des stationären Handels, wollen laut einer Studie viele Konsumenten mittlerweile auch online nicht darauf verzichten.

„Unsere Ergebnisse zeigen ganz deutlich, dass Beratungsleistungen online relevanter geworden sind. Dabei muss nicht jeder Online-Shop gleich einen Avatar programmieren lassen, aber z.B. im Modebereich können Passformberater oder Styling-Tipps den Konsumenten ein besseres Einkaufsgefühl vermitteln und gleichzeitig die Retourenquote auf Seiten der Online-Händler reduzieren", erklärt Aline Eckstein, Bereichsleiterin beim ECC Köln.

Kompetente Beratung und erreichbare Servicemitarbeiter sorgen dabei für ein erhöhtes Sicherheitsgefühl beim Kunden, egal ob es einfache Fragen oder doch Beschwerden zur Bestellung gibt. Für mehr als die Hälfte der Online-Shopper ist die direkte Kontaktmöglichkeit besonders wichtig.

Die Online-Verfügbarkeitsabfrage ist für die befragten User der wichtigste Multi-Channel-Service. User prüfen gerne online, ob ein Produkt im stationären Ladengeschäft vorhanden ist – um es dann auch offline zu kaufen. Auch beliebt: Online bestellte Ware stationär zurückgeben oder Produkte im Ladengeschäft vor Ort online bestellen.

Die beliebtesten Multichannel-Features

• Online Verfügbarkeitsabfrage
• Online-Bestellung im Ladengeschäft
• Bestellung im Onlineshop und Retoure/Umtausch der Ware im Ladengeschäft
• Bestellung im Onlineshop und Abholung der Ware in einem Ladengeschäft (Pick-up Service)
• Kundenkarte/Kundenkonto über verschiedene Kanäle nutzbar
• Rabatt/Coupon im Ladengeschäft erhalten, im Onlineshop einlösen
• Rabatt/Coupon im Onlineshop/auf der Website erhalten, im Ladengeschäft einlösen

Die Daten stammen aus der ECC-Studie "Erfolgsfaktoren im E-Commerce – Top Online-Shops in österreich und der Schweiz" – dafür wurden die jeweils zehn umsatzstärksten Onlineshops der Kategorien Mode und Generalisten/Lebensmittel unter die Lupe genommen und 1.000 Online-Käufer befragt.

Empfehlungen der Onlineshop-Agentur ACID21

Richten Sie eine Service-Hotline für Ihren Webshop ein, damit Kunden Fragen stellen und Feedback hinterlassen können. Kompetenter und positiver Service bleibt in Erinnerung und die Online-Shopper kommen gerne wieder. Zusätzlich sollten Sie Kundenservice via E-Mail und Social Media anbieten. Sorgen Sie dafür, dass alle Anfragen möglichst zeitnah beantwortet werden.

Wenn Sie Ihr Offline-Geschäft mit einem Onlineshop verknüpfen wollen, dann empfehlen wir eine Live-Verfügbarkeitsanzeige, Gutschein-Kampagnen und eine durchdachte Cross-Channel-Strategie.

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